Webshops leveren meer klachten op dan fysieke winkels

E-commerce in Nederland groeit maar door en was nog nooit zo groot. Dat dit niet alleen positieve berichten oplevert liet Consuwijzer recent zien in cijfers over het eerste half jaar van 2012: het aantal klachten over webshops is net zo hard gegroeid en het aantal ligt dit jaar voor het eerst hoger dan bij fysieke winkels. Consuwijzer is een meldpunt van de overheid, consumenten kunnen er terecht met klachten over winkels, service en gedane bestellingen. Het meldpunt houdt het aantal klachten dat binnenkomt dan ook goed in de gaten, dit jaar gaan die vooral over webwinkels. Met 53% van de klachten is dat aantal voor het eerst hoger dan het percentage van de fysieke winkels in Nederland -- enigszins logisch door de enorme groei van e-commerce maar toch ook zorgelijk.

 

Een webshop bouwen wordt steeds simpeler en goedkoper, of althans toch door veel partijen in de markt als zodanig gepresenteerd. Dit jaar lanceerden post.nl, ING, MKB Nederland en Google zelfs een gezamenlijk initiatief voor het "gratis" bouwen van een webwinkel. Ook veel internetbureaus spelen in op de trend door webshops voor een habbekrats aan te bieden en er zijn tal van doe-het-zelf oplossingen waarmee je tegen lage kosten zelf een webshop kunt opzetten. 

 

Door die laagdrempeligheid om een webwinkel te beginnen is het niet vreemd dat er een wildgroei ontstaat en dat de gemiddelde kwaliteit over de hele linie afneemt. Steeds meer consumenten komen dan ook voor verrassingen te staan door slechte service en bestellingen die niet goed verwerkt worden. In de eerste 6 maanden van dit jaar kwamen er 6000 klachten binnen over webshops tegenover 5300 over fysieke winkels. 
De meeste klachten, 1300 stuks, betroffen bestellingen die niet (of veel te laat) worden geleverd. Daarna volgt het niet verlenen van garantie op defecte producten.

 

Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Uiteraard doe je er als webshopeigenaar alles aan om klachten te vermijden. Maar als het toch gebeurt denk dan: een klacht is een kans. Ga niet in discussie bij klachten maar los de klacht snel en zonder reserves op. Sterker nog: overcompenseer de gemaakte fout met een extraatje, bijvoorbeeld een korting bij een volgend webshopbezoek. Het is een algemeen bekend gegeven dat een klacht geen ramp is (mensen begrijpen dat dingen fout kunnen gaan), maar het slecht of niet afhandelen van een klacht is killing voor het imago van je webshop. Bedenk ook dat consumenten hun negatieve mening over je webshop tegenwoordig maar al te makkelijk ventileren op allerlei social media. Los je daarentegen een klacht snel en vakkundig op, dan kan het zomaar zijn dat je een klant én een ambassadeur voor het leven overhoudt. Laat je bij klachten dus niet leiden door misplaatste zuinigheid of je eigen interpretatie van de (on)redelijkheid van de klacht, maar zie de tijd en eventuele kosten die je steekt in het oplossen ervan als een investering in je marketing.